Adicionar Monitorização de Disponibilidade ao Seu Serviço de Agência: um Manual de Preços

Adicionar monitorização de disponibilidade à oferta da sua agência é uma das adições de avença mais limpas que existem. O custo é baixo, o trabalho é visível para o cliente e os alertas alimentam diretamente o fluxo de suporte que já tem. As questões mais difíceis são como definir o preço, como posicionar e o que entregar para além dos próprios monitores. Este guia é o manual que vimos funcionar em agências com 5 a 50 clientes.

Porque é que a monitorização é o upsell de avença mais fácil

A maioria das agências vende trabalho por projeto e tenta posteriormente converter os clientes em avenças. A monitorização encaixa naturalmente porque é recorrente, exige pouca intervenção e produz atividade visível na caixa de entrada do cliente.

O argumento de venda escreve-se sozinho. A agência construiu o site. A agência conhece o pipeline de implementação. A agência deteta problemas antes do cliente. O monitor prova-o. Cada alerta que o cliente recebe é uma recordação de que está a vigiar aquilo que lhe importa.

Três modelos de preços que funcionam

A maioria das agências acaba por adotar uma de três estruturas de preços, consoante a dimensão do cliente e o posicionamento do trabalho.

• Tarifa fixa por site: 25 a 75 dólares por mês por site para HTTP mais SSL mais um ou dois heartbeats. Fácil de orçamentar, fácil de renovar. Funciona para clientes de pequenas empresas que querem uma única linha de fatura.
• Avença escalonada: a monitorização é incluída numa avença de suporte Bronze / Prata / Ouro. O escalão bronze cobre o website, o prata acrescenta o SaaS que o cliente utiliza, o ouro acrescenta resposta a incidentes. Vende-se melhor quando o cliente já está em avença para outro trabalho de suporte.
• Custo acrescido: repassar o custo da ferramenta (por exemplo, 29 dólares por mês no plano Pro) com uma margem de 100 a 150% para a gestão e resposta a incidentes. Honesto, transparente e o mais fácil de defender numa análise de aquisição.

O que os clientes estão realmente a comprar

O monitor em si é a parte barata. O que o cliente está a pagar é a resposta. Três entregáveis fazem com que a oferta pareça substancial.

Primeiro, um resumo mensal claro que mostre a percentagem de disponibilidade, o número de incidentes e o tempo total de indisponibilidade. Uma página única todos os meses justifica a linha da avença. Segundo, a rotação de chamada que efetivamente responde quando o alerta dispara. Terceiro, a conversa quando a mesma coisa falha duas vezes no mesmo mês. Um monitor que apanha o mesmo problema três meses seguidos sem correção é sinal de que a agência não está a merecer a avença.

O que monitorizar concretamente num website de cliente

O mesmo modelo de seis monitores funciona na maioria dos websites de pequenas empresas e produz alertas úteis sem demasiado ruído.

• HTTP na página inicial com um intervalo de 60 segundos e um limiar de 3 falhas consecutivas.
• HTTP na página que gera mais receita (checkout, formulário de leads). Mesma cadência.
• SSL no hostname principal com aviso de 30 dias e escalada aos 7 dias.
• WHOIS no domínio com aviso de 30 dias. A expiração do domínio é a indisponibilidade mais barata de prevenir e a mais embaraçosa de sofrer.
• Heartbeat na tarefa de backup se operar uma. Apanha a falha silenciosa em que os backups deixam de correr durante semanas.
• Heartbeat em qualquer cron job que envie e-mails de marketing ou sincronize dados. Mesma razão: a falha silenciosa tem uma cauda longa.

Posicionamento e linguagem para a proposta

A maioria dos clientes nunca pensou em monitorização de disponibilidade. O argumento resulta melhor quando enquadrado em torno da consequência e não da ferramenta. «Saberemos que o seu site está em baixo antes dos seus clientes e dir-lhe-emos o que estamos a fazer em relação a isso.» Essa frase vende a avença melhor do que qualquer lista de funcionalidades.

Na proposta, indique dois riscos específicos que a monitorização previne e coloque um número ao lado de cada um. Expiração do domínio: o custo médio de recuperação, se recuperável, é de vários milhares de dólares e uma semana de e-mail avariado. Expiração do SSL: todos os browsers mostram uma página de aviso vermelha e a taxa de conversão cai a zero. Ambos são óbvios para o cliente assim que são postos no papel e ambos acontecem a alguém todos os meses.

Páginas de estado com marca como jogada de fecho

Se aplicar a sua marca à ferramenta de monitorização, o cliente vê um painel de disponibilidade com o seu logótipo e a opção de uma página de estado pública no domínio dele. É um pequeno detalhe e é também a diferença entre «agência que usa ferramentas de terceiros» e «agência que opera infraestrutura real para nós». Para clientes que valorizam essa distinção, o acréscimo de white-label paga-se a si mesmo em retenção.